Começa a vigorar hoje (8) o Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), com novas regras a serem
seguidas pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura. Entre os
benefícios previstos para os consumidores estão facilidades para o cancelamento
imediato de serviços, sem necessidade de falar com atendentes.
O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo
de dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica,
pela internet ou pelos terminais. Com o RGC, a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de reclamações feitas por
consumidores à sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as contas, caso seja
a vontade dos clientes, as lojas associadas às operadoras terão também de fazer
registro de reclamações, bem como atender a clientes que buscam resolver
problemas em suas contas.
O retorno sobre reclamações relativas a cobranças terá de
ser feito, no máximo, em 30 dias. Se a empresa não cumprir o prazo, terá de
corrigir automaticamente o valor da fatura. Se ela já tiver sido paga, a
operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista do consumidor, é que as
empresas operadoras terão a obrigação de retornar as ligações, caso elas caiam.
As novas regras fixam ainda validade mínima de 30 dias para os créditos das
contas pré-pagas.
Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos a data
de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os serviços de mensagem (SMS) e
internet móvel estão próximos de atingir os limites previstos no plano
contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem também
faturas mais detalhadas, de forma a dar mais clareza e transparência ao
serviço. O regulamento prevê que os pacotes de serviços conjuntos (combos)
estejam agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados
nos sites das operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais
sejam comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes –
prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os contratos com
fidelização terão validade máxima de 12 meses
O que dizem as companhias
Contatada pela Agência Brasil, a Oi informou já estar
implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento, apesar de considerar
alguns prazos “incompatíveis com a complexidade das alterações
necessárias”.
A Telefônica Vivo confirmou que está implantando e trabalhando
para cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas
para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um prazo
extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está implementando as
disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de determinações
previstas”.
Já a TIM disse que “trabalha para se adequar” ao
regulamento nos prazos apresentados. Para a operadora do grupo italiano,
“mudanças que reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a
melhoria da relação entre clientes e empresas são sempre benéficas”.
Segundo a empresa, devido ao grande número de mudanças
exigidas e ao curto prazo concedido para sua implementação, “estão sendo feitas
várias adequações em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o
cliente”.
A Agência Brasil entrou em contato com a SKY e a NET,
mas, até o fechamento deste texto, não obteve posicionamento das operadoras
sobre o cumprimento dos novos prazos previstos no RGC.
